こんにちは。Sunday Morning Factory 代表の中村です。
この度、Haruulala organic が、JAPAN EC大賞 顧客対応部門賞という、とても栄誉ある賞を受賞しました。
JAPAN EC大賞
https://award.japan-crm.org/
JAPAN EC大賞とは、EC通販業界に携わる1,000人の投票で選ばれる大賞で、
応募することはできない賞です。
そのため、最初に受賞のご連絡をいただいたときは、すぐには理解できませんでした笑
また、過去に受賞されたブランドや企業は、そうそうたる顔ぶれでしたので、
何かの間違いで連絡があり、後日訂正の連絡があるのではと思っていました。
JAPAN EC大賞には、「顧客対応」「商品・サービス」「PR」「ブランド」「人材活躍」と5部門の賞があり、
私たちは、「顧客対応」という部門で受賞になります。
この受賞は、スタッフ一人ひとりの努力の賜物です。
問い合わせから、受注・出荷、そして、購入後の連絡に至るまで、
お客様対応は、基本的に迅速・丁寧で、ミスがないことは当たり前なので、
必然的にお褒めの言葉よりも、厳しい言葉が目立つポジションになります。
それが、このような形で評価いただけたのは、
日々のスタッフの努力やお客様への想い・姿勢を知っている私からすると、
もう本当にめちゃめちゃ嬉しい出来事でした。
みんな、本当におめでとう。
こんな小さなブランドでも、見ている人は見ていてくれるんだなと、しみじみ思いました。
今後は、この賞に恥じぬように、
スタッフ一丸となって、より一層の努力をしていきたいと思います。
下記は、受賞にあたり、JAPAN EC大賞を主催されている
日本通販CRM協会様より、顧客対応についていただいた質問とその回答になります。
何か特別なことをしているわけではありませんが、
下記に記載させていただきます。
Q:【顧客対応】において、重要な事や育まれてきたことは何ですか?
A:何か特別なことを行っているわけではないので、ありきたりな回答になってしまうのですが、
お客様対応では「自分がお客様の立場だったら」と考えることを大切にしています。
弊社では、顧客対応マニュアルはなく、常にスタッフ一人ひとりが「自分がお客さまの立場だったら」を基準に考えて、行動してくれています。
それでも判断できないときは、チームで集まり「人として何が正しいのか」を軸に考えるようにしています。
もちろん自分たちが常に「人として正しい判断」ができていると思ってるわけではありません。
ただ、常にそう考えることを大切にしているということをご理解いただけたらと思います。
Q:顧客対応において、どのように社内に浸透されているのでしょうか?
A:お客様からいただいた声は、毎朝社員・パート含めた全従業員で共有するようにしています。
その際は、ただ事実のみを共有するのではなく、その時の判断基準となった考え方を中心に共有しています。
時には、カスタマーサポート以外の部署のメンバーから意見をもらい、その場で議論することもありますが、
この共有と議論の繰り返しが、お客様対応への姿勢や考え方、判断基準の浸透につながっていると思います。
Q:これから先のEC通販業界において、必要とされる事について教えてください。
A:各ブランド様によって違うと思うのですが、弊社は「温かさ」を大切にしていきたいと思っています。
便利で簡単なことはもちろん大切ですが、商品の購入からお届けまでのほんの数回のコミュニケーションの中にも、
人の温かさが感じられる、そんなコミュニケーションを大切にしていきたいと思っています。
また、ECは実店舗と違って、お客様と直接お会いすることができないため、
お客様のことを想像しながら、一回一回のご縁に感謝と誠意をもって対応していく。
そして、その繰り返しが長いお付き合いにつながるのではないかと思います。
今回の受賞を、今後のさらなる成長の機会にし、
従業員一同より一層の努力をしていきたいと思います。
今後ともHaruulala organic をよろしくお願いいたします。
Haruulala organicとは
オーガニックコットンを使用した肌なじみの良い軽やかな生地と、カラフルなプリントが特徴のベビー服ブランド。自社工場やオフィスの電気はすべて太陽光など自然由来の電力で賄うなど、子どもたちの未来を守るため、環境負荷を最小限に抑えたモノづくりにもこだわり生産しています。
Website https://haruulala.life